05
2018
06

网易七鱼携手全球时刻,用AI打造社交新零售服务闭环

成立于2016年4月的全球时刻由杭州介百文化创意有限公司推出,定位于精品社群电商APP,以“分享改变生活“为品牌理念,为用户苛选全球好物,传递美好的生活方式。全球时刻以社交分享为主要销 售模式,旗下商品品类涵盖母婴、美妆个护、轻奢品、家居生活、营养保健、环球美食、服饰箱包、3C数码等。

2018年,全球时刻在会员体系、品牌形象和推广战略均进行了全面升级,将在线上线下完成零售、物流、服务闭环。此次全球时刻携手全智能云服务专家网易七鱼,网易七鱼将人工智能赋能全球时刻会员服务链,为其打造全智能会员服务平台。

全渠道服务成趋势,网易七鱼打造全闭环服务

传统服务一般通过呼叫中心提供电话客服,但随着移动互联网时代的发展,社交媒体的广泛应用使得用户不断向APP端、微信端转移,多渠道服务已成趋势。

然而于企业而言,分散的渠道不仅造成客户服务困难、混乱,还造成包括数据缺失,无法统一管理等等多种问题。网易七鱼提供APP端、微信端、网页端等多种渠道接入,帮助企业打造全链路多渠道服务生态闭环。以微信为例,网易七鱼在微信端采用自定义消息接口接入方式,支持访客端自定义,企业可高度自由化定制,为企业后续的业务发展提供了高自由度的接入方案。

多种渠道,一处响应,七鱼工作台整合客户访问渠道、集成呼叫中心、工单和客户信息管理系统,在统一的客服工作台上可以清晰看到客户属性、客户偏好标签、历史会话记录等信息,方便提供个性化、精准化的服务,从而提高客户满意度,在服务已有用户的同时不断吸引和沉淀新用户。

智能机器人零秒响应,便捷交互下问题即时解决

服务客户过程中,客服往往会遇到海量重复问题,比如「怎么使用优惠券」、「如何分享商品二维码」;有些问题即便对于单个客户来说是个性化的,对于客服来说也是重复性问题,比如查物流、查订单状态。重复性问题耗费大量人力,这就会导致高净值客户、更专业的问题无法得到回应,影响服务体验。

网易七鱼智能机器人自动回复,有效缓解了咨询量大、排队量大、客服团队人手不够的问题。用户甫一进入会话,首先会基于实际场景智能推送常见问题导航。用户可直接点选常见问题导航中的问题,无需问题输入,即可在简单交互中快速得到答案。

目前,网易七鱼智能机器人在全球时刻的APP、微信公众号等各渠道服务用户,问题解决率近80%,问题得以解决的同时,也有效缓解了排队量大和接入率低的问题。

整合自营+外包客服团队,数据聚合分析易

网易七鱼支持电话呼叫、在线会话一键转接会话,当一些复杂问题无法解决时,可以一键转接给客服管理者或者更专业的客服人员。客服侧作为接收用户反馈的唯一渠道,部分专业性问题可能涉及到跨部门沟通,客服也可以直接基于问题建工单,实现团队内部灵活流转,并确保客户咨询能够得到专业的解决。

全球时刻旗下客服团队包括自营团队和外包团队,存在数据分散、数据分析困难等问题。网易七鱼根据业内前沿的客服管理经验打造了团队管理体系,整合自营和外包客服服务数据,管理层可以通过七鱼后台查看各个业务小组的服务数据,利用一系列平台数据报表更好地优化团队配置,从而实现业绩增长。

网易七鱼打通用户服务的全渠道,从用户进入咨询开始即进行用户全生命周期跟进管理,解决数据孤岛问题,辅助客服团队提供更个性化、便捷化的服务,完成服务从被动服务、到主动服务,到互动服务的企业与用户关系变革,使客服团队成为价值创造者。

网易七鱼旨在成为连接企业与用户的重要纽带,在企业用户全生命周期管理中帮助企业发现用户、找到用户,巩固和提升用户关系,全面塑造企业的多维竞争优势。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出,是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统,也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌。其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术,继而预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。帮助企业提高工作效率、规范服务,并降低客服培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明。网易七鱼致力于以世界前沿的人工智能技术,提升企业工作效率、降低管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。2018年,网易七鱼业务升级,旨在成为最有价值的企业服务公司,帮助企业更好地了解客户,获得客户,巩固和提升客户关系,提升企业竞争力。

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